Блог /

Топ 3 причины почему вы зарабатываете на стройматериалах меньше, чем могли

01.09.2021


Мы начали мониторить ситуацию с отделами продаж в стройматериалах ещё с 2019 года (3 года назад на нашем ютуб канале вышел первый ролик с прозвоном магазинов в прямом эфире). Продолжаем это делать и сейчас. В рамках курса прокачки отделов продаж стройматериала (подробнее о курсе здесь), мы проводим процедуру тайного покупателя. То есть звоним в магазины, предоставляемся покупателем и по определённому чек листу проверяем компетенции менеджеров. Далее фиксируем эти результаты и предоставляем отчёт руководителям.


Эта процедура очень важна для понимания реальной ситуации в отделе продаж. Ведь на собраниях Вы слышите от менеджеров одно, а то как они реально общаются с клиентами - это совсем другое. Больше половины руководителей, после процедуры тайного покупателя, пребывают в шоке. Мы и сами в рамках компании pahomov.pro и stroy.sale прошли через это. Нам казалось, что менеджеры весьма опытные и знают основы. Но на практике даже старожилы допускали серьезные ошибки, которые влетали нам в копеечку в виде потерянных клиентов и упущенной прибыли.



В статье мы постарались выделить 3 таких ошибки менеджеров. В нашем курсе прокачки отделов продаж стройматериала, мы работаем и с массой других ошибок. А также работаем с руководителями отделов продаж, у которых свой контекст. Поэтому, если Вы ещё не слышали о курсе, то обязательно оставляйте заявку здесь и получите презентацию с подробной программой. В курсе использованы методики ведущих магазинов стройматериалов. В рознице и мелком опте мы брали за основу Петрович и Леруа Мерлен. В В2В опыт Технониколь и Кнауф. Курс ведут крутые спикеры из индустрии, он включает онлайн вебинары, практические отработки и домашние задания. Средний рост продаж в группе - 25% за 1,5 месяца.

1. Отсутствие четкой структуры продаж

Итак, перейдём к ошибкам. И первая ошибка - у большинства менеджеров в голове нет четкой структуры разговора, ведущей к продаже. Клиент сам ведёт разговор - задаёт вопросы, сам принимает решение о покупке. Менеджер просто выступает в роли консультанта, но никак не продавца. Менеджер не влияет на решение клиента о покупке. Безусловно, для части клиентов это срабатывает. Так происходит потому, что около 30% клиентов в голове уже приняли решение работать с вашей компанией ещё до обращения. Им достаточно такого подхода. Но остальные 70% клиентов - сомневаются, ищут альтернативы, ищут подвох. И с ними должен работать продавец.


У хорошего продавца сделка состоит из этапов, по которым он САМ ведёт клиента. Он задаёт вопросы, подводит клиента к сделке и закрывает ее. Само осознание, что ты ведущее лицо в процессе продажи, есть далеко не у каждого менеджера.



Мы в рамках курса закладываем это понимание и учим менеджеров структуре. Это актуально как для телефонных продаж, так и для работы в торговом зале. И это не просто скрипт продаж. Ведь ни один скрипт не обыграет все ситуации. Ни один скрипт не опишет как проявлять реальную эмпатию к клиенту. Работает не скрипт, а именно подход менеджера к своему ремеслу. Выработать его помогают практические занятия с тренером и домашние задания.


У менеджеров на курсе, после внедрения четкой структуры продажи, мы фиксируем рост частоты заключения сделок на 20%. Это, действительно, короткий путь к повышению продаж. Который можно быстро внедрить на практике.

2. Выявление потребностей и ценностей клиента

Один из первых этапов в сделке - выявление потребностей клиента. И это вторая серьезная ошибка менеджеров. Они циклятся на товарах, на информации, которую сами хотят донести. И часто не думают о клиенте, о том, что его реально беспокоит.


Допустим, клиент пришёл в магазин и спрашивает у продавца про штукатурку. Но нужна ли ему реально штукатурка? На самом деле, в большинстве случаев, клиент просто хочет себе уютное жилище с красивыми и ровными стенами - в таких категориях он мыслит. И лишь 15% клиентов, при выборе, готовы разбираться в технических тонкостях тех или иных штукатурок. То есть им реально интересна штукатурка как товар.


Чтобы продать клиенту с максимальным чеком, нужно сначала выяснить какие у него потребности и ценности. Готов ли он вникать в тонкости технических характеристик. Какие мотиваторы на него действуют. Какие страхи его останавливают от покупки.



Для того, чтобы выяснить это, менеджер должен правильно задавать вопросы, ориентируясь по ситуации, и очень хорошо слушать клиента. Мы на курсе даём менеджерам чек лист таких вопросов и делаем специальные практические отработки. Тренируем в менеджерах навык ведения клиента по цепочке вопросов и тренируем умение слушать. Курс заточен именно под индустрию стройматериала, ведь в этом сегменте есть свои особенности.


В примере со штукатуркой. В магазине по продаже сухих смесей, после тренинга по выявлению потребностей, один менеджер, применяя правила, выполнил 220% плана продаж. Никто не ожидал от него таких результатов, он всегда был середнячком. Но, оказалось, что до него просто не доносили важность этапа выявления потребностей. Его не научили правильно задавать вопросы и слушать клиентов.

3. «Дожимание» клиента и обработка возражений

Частая история в конце разговора из нашего опыта тайного покупателя. Клиент говорит - «я все понял, спасибо». Менеджер говорит что-то вроде «не за что» и разговор на этом заканчивается.


Часть аудитории действительно звонит просто поинтересоваться. НО есть довольно большой сегмент клиентов, которые сомневаются в покупке. Они так и будут звонить по кругу в магазины, пока их кто-то грамотно не подтолкнёт их к покупке и сделка не будет закрыта. Но большинство менеджеров не пользуются этой возможностью. И легко отпускают клиента. Которого вы такими усилиями затащили на свой сайт или в свой торговый зал.


Мы на курсе прокачки продаж учим менеджера в конце разговора выводить клиента на мысли о покупке здесь и сейчас. А не просто обрывать разговор на фразе «спасибо за консультацию». Учим менеджеров осознавать необходимость этого «дожимания» и даём конкретные инструменты. Ведь эмоционально большинству людей, очень сложно дается дожимание. Им кажется, что они навязываются и это вызывает дискомфорт. Мы учим методике гармоничного и логичного дожимания, без навязывания. И видим отличный результат - повышение частоты заключения сделок на 30%. Это один из самых эффективных путей повышения продаж.



Ещё одна беда - отработка возражений. Часто, менеджер, уже при первом возражении клиента начинает злиться, отвечать резко. В ответ на банальное возражение «дорого», мы часто слышали такие ответы - «да че дорого то, нормально», «ну если вам это дорого, то не знаю». Менеджер начинает думать, что со сделкой все кончено, клиент не купит. Хотя процесс возражения и его обработки — это совершенно нормальный этап сделки. И, правильно отработав возражение, клиенту вполне можно продать.


В вопросе отработки возражений, опять же есть целый ряд методик, не все сводится к правильному скрипту. И психологическое состояние менеджера и настрой и правильное построение процесса продажи (правильное выявление потребностей) играют роль в успешной отработке возражения. Все это мы прорабатываем на курсе прокачки продаж.

Итог - как продавать больше?

Ну и последнее замечание. Менеджер — это очень непростая профессия. Огромное количество контактов в день, у всех клиентов свои ситуации и свои эмоции. Продажи требуют эмоциональной вовлечённости, эмпатии, какого-то особенного заряда. Куража, если хотите. Обучение, причём на постоянной основе, дает менеджерам этот эмоциональный заряд. Они начинают смотреть на свою профессию в новом ракурсе и видеть решение своих проблем.


Поэтому, наблюдая за крупными компаниями - Леруа Мерлен, Петрович и т.п., мы видим, что обучение носит не фрагментарный, а перманентный характер. Менеджерам нужно постоянно повторять основы - как построить структуру продажи, как выявлять потребности, как отрабатывать возражения и дожимать клиента. И тот, кто грамотно выстраивает такую систему обучения - становиться ТОП компанией. Ведь клиенты будут покупать там, где им лучше продают. И менеджеры будут работать там, где у них идут продажи.



Поэтому наш специализированный курс продаж стройматериала не заканчивается после 1,5 месяцев. Мы продолжаем повторять процедуру тайного покупателя и смотреть не забыл ли менеджер основ каждый месяц. Если забыл - то мы напоминаем ему к каким урокам и конспектам вернуться, чтобы подтянуть свои навыки. И вспомнить курс.


Не откладывайте обучение своих менеджеров в долгий ящик. Чем быстрее они освоят курс - тем быстрее начнут продавать больше. А чем дольше они не обучены - тем больше консервируют свою активность и сложнее будет раскачать их.


Новый набор на курс уже стартует и свободных мест почти не осталось. Оставляйте заявку тут. Мы будем рады помочь Вам. Хороших вам продаж!